Description

Dans un environnement où les clients disposent de davantage de choix, comparent rapidement les offres et partagent facilement leurs expériences, la qualité du produit ou du service ne suffit plus à elle seule à créer la préférence.
Chaque interaction avec un client — accueil, demande d’information, conseil, traitement d’une difficulté, réclamation ou suivi — contribue directement à l’image de l’entreprise. Une réponse techniquement correcte peut ainsi laisser une mauvaise impression lorsque l’écoute, la posture, la réactivité ou le suivi ne sont pas au rendez-vous.
Développer une véritable excellence relationnelle permet au contraire de mieux comprendre les attentes des clients, instaurer rapidement un climat de confiance, gérer les situations sensibles avec davantage d’aisance et créer une expérience positive à chaque point de contact. Ces compétences contribuent à renforcer la satisfaction, limiter les tensions, améliorer la qualité des échanges et favoriser la fidélisation.
Cette formation propose aux participants des méthodes et des outils directement applicables pour faire évoluer leurs pratiques relationnelles, gagner en efficacité dans leurs interactions avec les clients et transformer chaque contact en opportunité de renforcer la relation. Les mises en situation et exercices pratiques permettront à chacun d’identifier ses axes d’amélioration et de repartir avec des réflexes immédiatement mobilisables dans son quotidien professionnel.

Programme

Cibles

• Responsables et agents de service client;
• Chargés de clientèle, commerciaux et vendeurs;
• Personnel d’accueil et de front office;
• Managers et superviseurs d’équipes en contact avec les clients
• Toute personne amenée à gérer régulièrement des interactions, demandes ou réclamations clients