Les fondamentaux d'un service client de qualité

Description

Dans un marché concurrentiel, la qualité du service client peut faire la différence entre le succès et l'échec d'une entreprise. Cette formation est conçue pour fournir les compétences et les connaissances nécessaires pour offrir un service client exceptionnel, renforcer la satisfaction des clients et fidéliser la clientèle.

Programme

1.     Introduction au Service Client de Qualité :

-        Importance du service client dans une entreprise

-        Impact du service client sur la satisfaction et la fidélisation des clients

-        Principes fondamentaux d'un service client de qualité

2.     Connaissance des Clients : 

-        Identifier les attentes et besoins des clients

-        Techniques pour recueillir les feedbacks clients

-        Analyse des comportements et des tendances des clients

3.     Compétences en Communication : 

-        Techniques de communication verbale et non verbale

-        Écoute active et empathie

-        Adaptation du discours selon le profil du client

4.     Gestion des Plaintes et des Conflits

-        Identification des types de plaintes

-        Méthodes de résolution des problèmes

-        Techniques pour désamorcer les conflits et transformer une plainte en opportunité

5.     Amélioration de l'Expérience Client

-        Stratégies pour améliorer la satisfaction client

-        Mise en place de processus de suivi et de feedback

-        Utilisation des outils et technologies pour une meilleure expérience client

6.     Fidélisation des Clients

-        Importance de la fidélisation pour la croissance de l'entreprise

-        Programmes de fidélisation efficaces

-        Mesurer et analyser la fidélité des clients

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7.     Évaluation et Amélioration Continues

-        Indicateurs de performance pour le service client

-        Techniques pour évaluer la qualité du service

-        Plans d'action pour l'amélioration continue

8.     Cas Pratiques et Simulations

-        Analyse de situations réelles

-        Exercices pratiques et jeux de rôle

-        Discussion et résolution de problèmes complexes

Cibles

• Responsables et agents du service client
• Managers et superviseurs d'équipe
• Vendeurs et commerciaux
• Responsables de la relation client
• Toute personne impliquée dans la gestion des clients